Consumator.md

I.    INTRODUCERE

II . SITUAŢIA ACTUALĂ ÎN DOMENIUL PROTECŢIEI CONSUMATORILOR

2.1. Cadrul legal în domeniul protecţiei consumatorilor
2.2. Cadrul instituţional în domeniul protecţiei consumatorilor
2.3. Analiza SWOT a domeniului

III. OBIECTIVELE STRATEGICE ÎN DOMENIUL PROTECŢIEI CONSUMATORILOR

3.1. Dezvoltarea cadrului legislativ şi instituţional în domeniul protecţiei consumatorilor;
3.2. Crearea şi dezvoltarea unei pieţe sigure, asigurarea calităţii bunurilor şi serviciilor, inclusiv supravegherea pieţei;
3.3. Dezvoltarea, susţinerea şi încurajarea iniţiativelor non-guvernamentale în domeniul protecţiei consumatorilor
3.4. Sporirea accesului la informaţie/consultanţă şi educarea consumatorilor.

IV. MONITORIZAREA ŞI EVALUAREA REZULTATELOR

V. PLANUL DE ACŢIUNI

1. INTRODUCERE

          Una din problemele de dezvoltare ale Republicii Moldova la etapa actuală este creşterea nivelului de protecţie a consumatorilor. Principiile, obiectiviele, analiza bazei legislative şi a organizării procesului de protecţie a consumatorilor la nivel internaţional ar putea servi drept una dintre sursele de eficientizare a organizăirii politicii de protecţie în ţara noastră.
          Schimbările social-economice, deschiderea pieţei şi libera circulaţie a mărfurilor au condus la stabilirea unor relaţii noi privind oferirea produselor şi serviciilor consumatorilor, care se răsfrîng asupra securităţii vieţii şi sănătăţii. În ultimii ani, au avut loc noi schimbări şi au apărut noi factori care au influenţat contactul consumatorilor din republică cu piaţa. Între timp, dorinţa şi efortul Republicii Moldova de integrare în spaţiul european şi global s-a materializat sub forma cîtorva acorduri concrete, precum: aderarea la Organizaţia Mondială a Comerţului (OMC), colaborarea instituţională cu structurile UE, inclusiv semnarea Acordului de Cooperare şi Parteneriat dintre Republica Moldova şi Uniunea Europeană (1994) şi a Planului de Acţiuni RM-UE în 2005. Această deschidere a pieţei şi confruntarea directă a consumatorilor moldoveni cu practicile de piaţă conduce la necesitatea reglementării relaţiilor privind interesele consumatorilor din ţara noastră.
         Protecţia consumatorilor, fiind o componenta de bază a programelor de protecţie socială, este destinată pentru a asigura şi a ameliora în continuu respectarea intereselor acestora. Consumatorul, în calitatea sa de purtător al cererii de mărfuri, joacă un rol important în mecanismul de piaţă constituind, în acelaşi timp, elementul de referinţă al tuturor acţiunilor întreprinse atât de producător, cât şi de comerciant.
        Evoluţiile economice, sociale şi politice de pe parcursul ultimilor ani din Republica Moldova au antrenat o mulţime de schimbări, inclusiv în domeniul protecţiei consumatorilor, în particular în partea ce ţine de legislaţie. Oricum, este necesar de întreprins încă multe acţiuni în continuare, atît în domeniul reglementării, cît şi în domeniul implementării / punerii în aplicare a legislaţiei. Dat fiind faptul că procesul trebuie să fie sistematic, sarcinile şi responsabilităţile ministerelor de bază şi ale altor autorităţi trebuie să fie clare şi transparente, sarcinile şi termenele trebuie verificate, astfel a apărut necesitatea elaborării şi implementării Strategiei Naţionale în domeniul protecţiei consumatorilor.
         Prezenta Strategie prevede implementarea acesteia în baza unui plan de acţiuni pe termen scurt la nivel naţional pentru o perioadă de 5 ani (2007-2011), cu o perspectivă pentru următorii 10 şi 15 ani. Strategia Naţională respectă politicile europene pentru protecţia consumatorilor pentru perioadele anilor 2002-2006 şi anilor 2007-2013, luînd în considerare condiţiile specifice naţionale. La elaborarea proiectului s-a fost ţinut cont şi de experienţa preluată din alte strategii naţionale şi ale unor State Membre UE cît si altele.

2. OBIECTIVE PRINCIPALE:

2.1.    Dezvoltarea cadrului legislativ şi instituţional în domeniul protecţiei consumatorilor;
2.2.    Crearea şi dezvoltarea unei pieţe sigure, asigurarea calităţii bunurilor şi serviciilor, inclusiv supravegherea pieţei;
2.3.    Dezvoltarea, susţinerea şi încurajarea iniţiativelor non-guvernamentale în domeniul protecţiei consumatorilor
2.4.    Sporirea accesului la informaţie/consultanţă şi educarea consumatorilor.

3. SUMARUL OBIECTIVELOR

    3.1.Dezvoltarea cadrului legislativ şi instituţional în domeniul protecţiei consumatorilor;
        Strategia prevede următoarele: legislaţia naţională în domeniu trebuie treptat să acopere toate aspectele domeniului reglementat, ţinînd cont de legislaţia din cadrul UE, de asemenea vor fi implementate treptat directivele UE referitor la interesele economice ale consumatorilor.
       Totodată, reieşind din practica UE şi cea naţională, este necesar perfecţionat şi armonizat cadrul legal şi normativ existent, creînd un mecanism adecvat pentru o aplicare mai eficientă.

3.2. Crearea şi dezvoltarea unei pieţe sigure, asigurarea calităţii bunurilor şi serviciilor, inclusiv supravegherea pieţei
       Strategia prevede că la momentul actual este necesară crearea unei structuri instituţionale relevante, divizînd responsabilităţile în domeniul protecţiei consumatorilor, precum şi cel al supravegherii pieţei între autorităţile abilitate.
     În particular se prevede crearea infrastructurii protecţiei consumatorilor, avînd drept scop punerea în aplicare şi implementarea legislaţiei din domeniu. Această abordare trebuie să accentuieze atît punerea în aplicare a legislaţiei în vigoare cît şi procesul de dezvoltare a cadrului legal. Deasemenea un factor important pentru realizarea acestui obiectiv şi aplicarea efecientă a legislaţiei constituie educarea mediului antreprenorial şi elaborarea unui model al supravegherii pieţei, specific etapei de dezvoltare a acesteia

3.3. Dezvoltarea, susţinerea şi încurajarea iniţiativelor non-guvernamentale în domeniul protecţiei consumatorilor
        Strategia prevede: în perioada următoare trebuie să fie substanţial formalizate procedurile de consultanţă, informare, cuprinzînd toate părţile relevante, inclusiv consumatorii în vederea asigurării unei reglementări eficiente şi unei cooperări între părţile interesate, precum şi sporirea impactului reprezentării consumatorilor în procesele de luare a deciziilor. În particular, strategia evidenţiază necesitatea cooperări între organele administraţie publice locale şi organizaţiilor obşteşti de consumatori.

3.4. Sporirea accesului la informaţie/consultanţă şi educarea consumatorilor
          Strategia prevede: îmbunătăţirea furnizării şi disponibilitatea informaţiei oferite consumatorilor la toate nivelele relevante, inclusiv la nivel local/regional. Organele de stat cu atribuţii în domeniu şi, în special, Asociaţiile de consumatori trebuie să fie susţinute pentru a se implica în sistem în mod adecvat. Sistematic vor fi elaborate acţiuni în scopul sporirii nivelului de educaţie în instituţiile de învăţămînt. În contextul acestui obiectiv se accentuează utilizarea surselor mass-media şi a tehnologiilor informaţionale complectate cu deschiderea birourilor sau centrelor de consultanţă a consumatorilor.

4. RELEVANŢA POLITICILOR UE
     Principalele obiectivele ale programului de acţiuni al Comunităţii Europene în domeniul protecţiei consumatorilor pentru perioada anilor 2007-2013 sunt:
•    de a asigura un nivel înalt de protecţie a consumatorilor, în particular prin îmbunătăţirea procesului de oferire a consultanţei, precum şi îmbunătăţirea reprezentării intereselor consumatorilor;
•    coordonarea între autorităţile competente, implementarea tehnologiilor informaţionale, aplicarea eficientă a legislaţiei privind securitatea generală a produselor;
•    colectarea informaţiei referitoare la dezvoltarea politicilor consumatorilor;
•    colectarea şi analiza structurii pieţelor de desfacrere şi a problemelor care apar în aceste direcţii;
•    de a asigura aplicarea eficientă a regulilor de protecţie a consumatorilor, în special prin cooperare în cadrul aplicării legislaţiei, precum şi prin informaţie, educaţie şi restituire a pagubelor;
      La elaborarea Strategiei Naţionale în domeniul protecţiei consumatorilor au fost luate în considerare prevederile documentelor strategice europene, dar atingerea obiectivelor respective va fi asigurată inclusiv prin măsuri şi acţiuni specifice condiţiilor naţionale existente.

II . SITUAŢIA ACTUALĂ ÎN DOMENIUL PROTECŢIEI CONSUMATORILOR

2.1. CADRUL LEGAL ÎN DOMENIUL PROTECŢIEI CONSUMATORILOR
•    Legea Republicii Moldova nr.105-XV din 13 martie 2003, privind protecţia consumatorilor (Monitorul Oficial al Republicii Moldova din 27.06.203, nr.126-131, art.507) stabileşte bazele juridice pentru protejarea de către stat a persoanelor în calitatea lor de consumatori.
•    Legea Republicii Moldova nr.78-XV din 18 martie 2004, privind produsele alimentare (Monitorul Oficial al Republicii Moldova din 28.05.2004, nr.83-87, art.431) stabileşte cadrul juridic privind producerea, prelucrarea şi distribuirea produselor alimentare, precum şi reglementează condiţiile de bază privind circuitul acestor produse, inclusiv asigurarea inofensivităţii lui, în scopul ocrotirii sănătăţii omului, protecţiei intereselor consumatorilor în ceea ce priveşte produsele alimentare, promovării unor practici echitabile în comerţul cu produse alimentare.
•    Legea nr. nr. 422-XVI din 22.12.2006 privind securitatea generală a produselor, (Monitorul Oficial nr.36-38/145 din 16.03.2007), stabileşte cadrul legal general pentru asigurarea securităţii produselor plasate pe piaţa Republicii Moldova.
•    Legea Republicii Moldova nr.257-XVI din 27.07.2006 privind organizarea şi funcţionarea pieţelor produselor agricole şi agroalimentare (Monitorul Oficial nr. 142-145/700, din 08.09.2006), stabileşte cadrul juridic privind organizarea pieţelor produselor agricole şi agroalimentare de către persoanele fizice şi persoanele juridice care produc, depozitează, prelucrează şi/sau comercializează aceste produse, la nivel naţional sau pe zonă de producţie, pe pieţele interne şi/sau externe, precum şi funcţionarea acestor pieţe.
•    Legea Republicii Moldova nr. 284-XV din 22.07.2004 privind comerţul electronic (Monitorul Oficial nr. 138-146/741, din 13.08.2004), stabileşte cadrul juridic pentru efectuarea comerţului electronic, stabilirea principiilor de reglementare şi susţinere de către stat a activităţii în domeniul comerţului electronic, precum şi stabilirea regimului juridic al contractelor şi comunicărilor electronice privind vînzarea bunurilor, executarea lucrărilor sau prestarea serviciilor.
•    Legea Republicii Moldova nr. 134-XIII din 03.06.1994 vînzării de mărfuri (Monitorul Oficial nr. 17/177, din 08.12.1994), care stabileşte principiile fundamentale de reglementare a relaţiilor comerciale între subiecţii economici, ce se formează în temeiul unor forme juridice ( contractuale ), fără a limita autonomia participanţilor la circuitul comercial, libertatea contractului, ţinînd cont de normele de onestitate şi de bună credinţă obişnuite în relaţiile comerciale.
•    Legea Republicii Moldova nr. 1107-XV din 06.06.2002 Codul civil. (Monitorul Oficial nr. 82-86/661, din 22.06.2002), care stabileşte unele relaţii contractuale civile între consumator şi vînzător, prestator şi producător.
•    Legea Republicii Moldova Nr.190-XIII din 19.07.1994 cu privire la petiţionare (Monitorul Oficial nr. 4/47, din 08.09.1994), care determină modalitatea de examinare a petiţiilor cetăţenilor Republicii Moldova, adresate organelor de stat, întreprinderilor, instituţiilor şi organizaţiilor, în scopul asigurării protecţiei drepturilor şi intereselor lor legitime.
•    Legile Republicii Moldova nr. 136 –XIV din 17.09.1998 cu privire la gaze (Monitorul Oficial nr. 111-113/679, din 17.12.1998), care stabileşte principiile fundamentale de organizare şi reglementare a activităţilor ce ţin de producerea, stocarea, transportul, distribuţia, furnizarea şi consumul de gaze, precum şi sistemul de protecţie a intereselor consumatorilor.
•       Legea Republicii Moldova nr.1525 –XIII din 19.02.1998 cu privire la energetică (Monitorul Oficial nr. 50-51/366, din 04.06.1998), scopul căreia, constă în crearea unui cadru juridic pentru asigurarea eficienţei energeticii, aprovizionarea fiabilă a economiei naţionale şi a populaţiei cu resurse energetice.
•    Legea Republicii Moldova nr.137 – XIV din 17.09.1998 cu privire la energia electrică (Monitorul Oficial nr. 111-113/681, din 17.12.1998), stabileşte principiile fundamentale de organizare şi reglementare a activităţilor ce ţin de producerea, transportul, distribuţia, furnizarea şi consumul de energie electrică, precum şi sistemul de protecţie a intereselor consumatorilor.
•    Legea Republicii Moldova Nr.272-XIV din 10.02.1999 cu privire la apa potabilă (Monitorul Oficial nr. 39-41/167, din 22.04.1999), reglementează relaţiile din domeniul alimentării cu apă potabilă şi stabileşte norme referitoare la asigurarea persoanelor fizice . ei, răspunderea pentru încălcări în acest domeniu.
•    Legea Republicii Moldova nr. 263-XVI din 27.10.2005 cu privire la drepturile şi responsabilităţile pacientului (Monitorul Oficial nr. 176-181/867, din 30.12.2005), care are drept scop consolidarea drepturilor fundamentale ale omului în sistemul serviciilor de sănătate, asigurarea respectării demnităţii şi integrităţii pacientului şi sporirea rolului participativ al persoanelor la adoptarea deciziilor de sănătate.
•    Legea Republicii Moldova Nr.1585-XIII din 27.02.1998 cu privire la asigurarea obligatorie de asistenţă medicală (Monitorul Oficial nr. 38-39/280, din 30.04.1998), determină asigurarea obligatorie de asistenţă medicală şi apărare a intereselor populaţiei în domeniul ocrotirii sănătăţii prin constituirea, din contul primelor de asigurare, a unor fonduri băneşti destinate pentru acoperirea cheltuielilor de tratare a stărilor condiţionate de survenirea evenimentelor asigurate (maladie sau afecţiune). Sistemul asigurării obligatorii de asistenţă medicală oferă cetăţenilor Republicii Moldova posibilităţi egale în obţinerea asistenţei medicale oportune şi calitative.
•    Legea Republicii Moldova Nr.798-XIV din 11.02.2000 cu privire la turism
(Monitorul Oficial al R.Moldova nr.54-56/357 din 12.05.2000), care stabileşte principiile juridice, sociale şi economice de organizare a turismului în Republica Moldova, determină competenţele autorităţilor publice în domeniul turismului, drepturile şi obligaţiile agenţilor economici care desfăşoară activitate de turism, precum şi statutul turiştilor.

Hotărîrile Guvernului:

•    Hotărîrea Guvernului nr.1465 din 08.12.2003 cu privire la aprobarea Regulilor de înlocuire a produselor nealimentare şi a termenelor de garanţie (Monitorul Oficial nr. 248-253/1530, 19.12.2003)
•    Hotărîrea Guvernului nr.996 din 20.08.2003 despre aprobarea Normelor privind etichetarea produselor alimentare şi Normelor privind etichetarea produselor chimice de menaj (Monitorul Oficial nr. 189-190/1046, 29.08.2003);
•    Hotărîrile Guvernului nr.191 din19.02.2002 despre aprobarea Regulamentului cu privire la modul de prestare şi achitare a serviciilor locative, comunale şi necomunale pentru fondul locativ, contorizarea apartamentelor şi condiţiile deconectării acestora de la/reconectării la sistemele de încălzire şi alimentare cu apă (Monitorul Oficial nr. 29-31/263, 28.02.2002);
•    Hotărîrea Guvernului nr. 1194 din 22.11.2005 cu privire la aprobarea Regulamentului pentru furnizarea şi utilizarea energiei electrice
(Monitorul Oficial nr. 168-171/1367, 16.12.2005);
•    Hotărîrea Guvernului nr. 773 din 06.07.2006 cu privire la instituirea Consiliului coordonator în domeniul protecţiei consumatorilor (Monitorul Oficial nr. 112-115/850, 21.07.2006);
•    Hotărîrea Guvernului nr.49 din 24.01.94 cu privire la aprobarea Regulilor de bază ale comerţului cu amănuntul şi activităţii în sfera alimentaţiei publice pentru     agenţii antreprenoriatului din teritoriul Republicii Moldova (Monitor Oficial nr.1/28 din 30.04.1994);
•    Hotărîrea Guvernului nr. 212 din 04.04.95 despre aprobarea Regulilor de comercializare cu amănuntul a producţiei alcoolice (Monitorul Oficial nr. 25-26/193, 13.05.1995);
•    Hotărîrea Guvernului nr. 547 din 04.08.95 cu privire la măsurile de coordonare şi reglementare de către stat a preţurilor (tarifelor) (Monitorul Oficial nr. 53-54/426, 28.09.1995);
•    Hotărîrea Guvernului nr.126 din 15.02.2000 cu privire la aprobarea Listei cu tipurile de arme şi muniţii aferente pasibile de vînzare persoanelor fizice şi juridice (Monitorul Oficial nr. 19-20/208, 24.02.2000);
•    Hotărîrea Guvernului nr. 1010 din 31.10.97 cu privire la aprobarea Regulilor comerţului de consignaţie (Monitorul Oficial nr. 79-80/814, 02.12.1997);
•    Hotărîrea Guvernului nr. 1068 din 20.10.2000 despre aprobarea Regulamentului cu privire la recepţionarea mărfurilor conform cantităţii şi calităţii în Republica Moldova (Monitorul Oficial nr. 137-138/1174, 27.10.2000);
•    Hotărîrea Guvernului nr.65 din 26.01.2001 cu privire la aprobarea Regulilor de comercializare cu amănuntul a unor tipuri de mărfuri alimentare şi nealimentare (Monitorul Oficial nr. 11-13/101, 01.02.2001);
•    Hotărîrea Guvernului nr.1369 din 07.12.2001 pentru aprobarea Regulamentului privind birourile (secţiile) comercial-economice în cadrul misiunilor diplomatice ale Republicii Moldova peste hotare (Monitorul Oficial nr. 152-154/1414, 13.12.2001);
•    Hotărîrea Guvernului nr. 606 din 15.05.2002 cu privire la Sistemul naţional de control al exportului, reexportului, importului şi tranzitului de mărfuri strategice în Republica Moldova (Monitorul Oficial nr. 69-70/724, 30.05.2002)

2.2. CADRUL INSTITUŢIONAL:
        În conformitate cu art.22 şi art.23 din Legea privind protecţia consumatorilor, elaborarea şi promovarea politicii statului în domeniul protecţiei drepturilor consumatorilor se exercită de următoarele instituţii:

2.2.1- Serviciul Standardizare şi Metrologie(SSM) - este organul central de specialitate al administraţiei publice ce realizează politica de stat în domeniile standardizării, metrologiei, asigurării    conformităţii   produselor,   protecţiei   consumatorilor, calităţii   produselor, securităţii industriale, efectuează controlul   efectuarea controlului   asupra prospecţiunilor geologice şi protecţiei subsolului, omologării armelor şi muniţiilor, produselor pirotehnice şi producţiei cu destinaţie dublă, exercitînd funcţii specifice de autorizare, supraveghere şi control.
    Conform legislaţiei în vigoare, Serviciul Standardizare şi Metrologie - este organismul naţional de standardizare, metrologie, asigurare a conformităţii produselor, avînd denumirea prescurtată "Moldova - Standard".

2.2.2 Deasemenea, conform art.23 din Legea privind protecţia consumatorilor, alte organe ale administraţiei publice centrale abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor sînt:
•    Ministerul Sănătăţii - in domeniul protecţiei vieţii şi sănătăţii consumatorilor;
Ministerul Sănătăţii şi Protecţiei Sociale - este organ central de specialitate al administraţiei publice, promovează politica socială a statului în domeniile sănătăţii şi asigură, aplicarea unitară a legislaţiei naţionale în domeniile vizate, coordonează şi controlează activitatea serviciilor sale   desconcentrate   şi descentralizate în teritoriu, precum   şi activitatea curativ-profilactică, sanitaro-epidemiologică, metodologică şi ştiinţifică, nivelul de formare profesională şi utilizare a cadrelor, indiferent de tipul de proprietate şi forma de organizare juridică a prestatorului de servicii medicale şi sociale, în scopul realizării integrale a sarcinilor şi atribuţiilor ce îi revin.
•    Ministerul Transporturilor şi Gospodăririi Drumurilor- in domeniul Transportului interurban şi internaţional;
Ministerul Transporturilor şi Gospodăririi drumurilor elaborează, promovează şi realizează politica Guvernului în domeniul transporturilor şi gospodăriei rutiere. Asigură elaborarea strategiei de dezvoltare a ramurilor încredinţate şi exercită controlul realizării acesteia, determină scopurile strategice prioritare şi sarcinile tactice în activitatea sa, elaborează şi promovează acţiuni în vederea realizării acestora; fundamentează necesarul de fonduri de la bugetul de stat, controlează gestionarea mijloacelor financiare alocate din bugetul de stat, resurselor din fondurile speciale şi din creditele externe în domeniile de competenţă; asigură organizarea şi dezvoltarea cercetărilor ştiinţifice în domeniile de referinţă prin corelare cu programele naţionale şi internaţionale de cercetare în aceste domenii; promovează sistemul instituţional pentru dezvoltarea pieţei libere şi asigură condiţiile unui mediu concurenţial în cadrul fiecărui domeniu încredinţat; ş.a.
•    Agenţia Construcţii şi Dezvoltarea Teritoriului - în domeniul construcţiilor;
ACDT - este autoritatea administrativă centrală care promovează politica statului în domeniul construcţiilor, amenajării teritoriului, arhitecturii, urbanismului, locuinţelor şi gospodăriei comunale,   industriei materialelor de construcţie, cu   respectarea principiilor autonomiei locale.
•    Ministerul Culturii şi Turismului - în domeniul turismului;
Ministerul Culturii în activitatea s-a se preocupă de protecţia drepturilor legale ale consumatorilor produsului turistic; dezvoltarea turismului intern şi internaţional într-un mod integrat, echilibrat şi durabil; promovarea Republicii Moldova ca destinaţie turistică pe plan internaţional, integrarea politicii de dezvoltare a culturii şi turismului în politica şi modelele generale de dezvoltare ale ţării; includerea în circuitul naţional şi internaţional a patrimoniului naţional de valoare turistică, a operelor şi realizărilor artistice de valoare; ş.a.
•    Agenţia Naţională pentru Reglementare în Energetică - în domeniul energeticii;
Agenţia Naţională pentru Reglementare în Energetică, este autoritatea permanentă cu statut de persoană juridică   a administraţiei publice, nesubordonată altor autorităţi publice sau private, cu excepţia cazurilor stipulate în lege, ce reglementează   activităţile   de protecţie a consumatorilor de resurse energetice, reglementează activităţi economice şi   comerciale desfăşurate în sectoarele electroenergetic, de gaze naturale, produse petroliere   (prin   eliberarea de licenţe), de alimentare cu   apă tehnologică livrată în mod centralizat, la nivel de municipiu (oraş) şi raion, prin asigurarea funcţionării pieţei de energie electrică, gaze naturale, produse petroliere, prin promovarea unei politici tarifare adecvate şi protecţia drepturilor consumatorilor.
•    Agenţia Naţională pentru Reglementare în Telecomunicaţii şi Informatică- în domeniul telecomunicaţiilor;
Agenţia este autoritate publică centrală de reglementare a pieţei serviciilor în domeniul telecomunicaţiilor şi informaticii, cu statut de persoană juridică şi buget autonom, fiind creată în conformitate cu art.107 alin.(2) al Constituţiei Republicii Moldova, independentă de operatorii   şi de producătorii din domeniul telecomunicaţiilor şi
informaticii şi de Guvern, cu excepţia cazurilor stipulate în alin.(3) art.8 şi alin.(2) şi (6) art.12 din Legea telecomunicaţiilor nr.520-XIII din 7 iulie 1995. Agenţia   exercită atribuţii de reglementare în scopul implementării strategiei de dezvoltare a domeniului telecomunicaţiilor şi informaticii, asigurînd serviciul universal, interoperabilitatea reţelelor şi a serviciilor de telecomunicaţii şi informatică, protecţia utilizatorilor şi promovarea concurenţei loiale în domeniu.
•    Banca Naţională - în domeniul serviciilor bancare;
Banca Naţională a Moldovei este banca centrală a Republicii Moldova, este o persoană juridică publică autonomă şi este responsabilă faţă de Parlament. Banca Naţională stabileşte şi implementează politica monetară şi valutară în stat; autorizează, supraveghează şi reglementează activitatea instituţiilor financiare; supraveghează sistemul de plăţi în republică şi facilitează funcţionarea eficientă a sistemului de plăţi interbancare ş.a.

2.2.3. Conform art. 24 al Legii privind protecţia consumatorilor, organele administrării publice locale, deasemenea sînt abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor în raza unităţii teritorial-administrative şi au obligaţia:
a) să informeze consumatorii şi să le acorde consultaţii, să examineze, în limita competenţei lor, reclamaţiile acestora referitor la:
- transportul local;
- serviciile comunale;
- activităţile pentru care, conform legislaţiei, ele acordă autorizaţii şi licenţe;
b) să readreseze reclamaţiile către organul abilitat cu funcţii de protecţie a consumatorilor în domeniul respectiv în cazul în care obiectul reclamaţiei depăşeşte limita competenţei lor;
c) să informeze neîntîrziat autorităţile competente despre cazurile de constatare a produselor, serviciilor falsificate (contrafăcute) sau periculoase, precum şi despre alte cazuri de necorespundere cerinţelor prescrise sau declarate;
d) să retragă, în mod obligatoriu, la sesizarea organelor indicate la art.22 şi 23, autorizaţia sau licenţa, eliberată de către autorităţile administraţiei publice locale agentului economic, în cazul depistării de produse, servicii falsificate (contrafăcute) sau periculoase;
e) să contribuie prin mijloace posibile la înfiinţarea şi funcţionarea asociaţiilor obşteşti de consumatori.

2.2.4. În conformitate cu art. 25 din Legea nr.105-XV privin protecţia consumatorilor şi Legea nr.837 din 17.05.1996 cu privire la asociaţii obşteşti, cetăţenii sînt în drept de a se organiza benevol în asociaţii obşteşti de consumatori, care îşi desfăşoară activitatea în conformitate cu legislaţia. Conform registrului de stat al asociaţilor obşteşti, la momentul actual activează următoarele asociaţii de protecţie a consumatorilor:

•    Centrul pentru Protecţia Consumatorilor (CPC) - este constituit ca instituţie obştească, dispune de certificat de stat de utilitate publică, activează din 23 aprilie 2002 şi are 3 filiale în r. Comrat, rnul Călăraşi, şi rnul Vulcăneşti. Direcţiile de activitate sînt axate pe servicii comunale, produse şi alte tipuri de servicii, realizate prin: consultarea juridică a consumatorilor, reprezentarea lor în instanţele de judecată, informarea corectă a acestora.

•    Mişcarea obştească „Pro Consumator”; Este constituită ca - mişcare obştească, înregistrată la 27 mai 2002, şi are ca scop de bază protecţia consumatorilor pe întreg teritoriul republicii, ridicarea nivelului deservirii consumatorilor, neadmiterea în comerţ a produselor necalitative şi contrafăcute.
•    Liga pentru Apărarea Drepturilor Consumatorilor (LADC)- este constituită in forma organizatorico-juridica - Organizaţie obştească, are ca scop protejarea consumatorilor prin intermediul biroului de informare şi consultare a cetăţenilor

•    Organizaţia obştească „Protecţia Consumatorilor”;- este înregistrată la 2 martie 2004 şi are ca scop contribuirea la protecţia consumatorilor, realizarea şi apărarea drepturilor civile, economice şi spirituale a acestora, deasemenea dezvoltarea activizmului social şi spiritului de iniţiativă a cetăţenilor.

•    Asociaţia pentru protecţia consumatorilor „Astra”, este constituită şi înregistrată la data de 26 iunie 2003, şi are ca scop apărarea consumatorilor de mărfuri şi serivicii din republică, contribuirea la îmbunătăţirea calităţii mărfurilor şi serviciilor livrate pe piaţa republicii.
•    Instituţia obştească pentru protecţia consumatorilor „Consum protect” este înregistrată la 14 noiembrie 2002 şi are ca scop protecţia drepturilor consumatorilor de bunuri şi servicii, sporirea nivelului deservirii consumatorilor, contribuirea la asigurarea unui cadru legal adecvat

2.3. ANALIZA SWOT DE BAZA.
2.3.1. Puncte forte:
•    existenţa Legii privind protecţia consumatorilor în redacţie nouă, care cuprinde principiile internaţionale de reglementare ale domeniului dat ;
•    instituirea de către Guvern a Consiliului coordonator în domeniul protecţiei consumatorilor ;
•    instituirea de către organizaţiile obşteşti a Consiliului Naţional al ONG-urilor de protecţie a consumatorilor ;
•    creşterea rapidă a cererii de produse şi servicii în toate domeniile;
•    experienţa acumulată în conlucrarea organizaţiilor obşteşti şi autorităţilor publice de toate nivelurile;

2.3.2. Puncte vulnerabile:
•    Lipsa unei Autorităţi independente de Protecţie a Consumatorului pe lîngă Guvern, care ar coordona şi realiza strategia şi politica statului, în domeniul protecţiei consumatorilor, să poată acţiona în prevenirea şi combaterea practicilor care dăunează vieţii, sănătăţii şi securităţii, precum şi a intereselor economice ale consumatorilor si totodată, evalua efectele sistemelor de supraveghere a produselor si serviciilor pe piaţă.
•    existenţa unui sistem de conlucrare între organele cu funcţie de control nedezvoltat;
•    dublări de funcţii şi activităţi diferitor instituţii;
•    nivelul redus al accesului consumatorilor la magistralele de comunicaţii şi internet ;
•    decalaj de acces la informaţii între categoriile de consumatori rurali şi cei urbani, dintre categoriile sociale, persoanele cu disabilităţi;
•    remunerarea neadecvată a personalului în domeniu şi, drept consecinţă, lipsa unui număr suficient de angajaţi;
•    lacunele cadrului legislativ-normativ în domeniu, în special a celui referitor la sectorul energetic;
•    lipsa alocărilor bugetare, destinate implementării unor programe atît de către autorităţile administraţiei publice centrale şi locale, cît şi de organizaţiile obşteşti;
•    capacităţi insuficiente ale laboratoarelor existente;

2.3.3. OPORTUNITĂŢI :
•    oportunităţi de a obţine de la donatorii externi fonduri destinate autorităţilor administraţiei publice centrale şi locale, organizaţiilor obşteşti ;
•    armonizarea cadrului legislativ respectiv cu acquis-ul comunitar;
•    aderarea la organizaţiile internaţionale de protecţie a consumatorilor

2.3.4.    RISCURI :
•    în cazul lipsei surselor de finanţare, există riscul imposibilităţii de realizare a activităţilor planificate şi respectiv atingerea obiectivelor trasate.

III. OBIECTIVELE STRATEGICE ÎN DOMENIUL PROTECŢIEI CONSUMATORILOR

3.1. Dezvoltarea cadrului legislativ şi instituţional
       Prin obiectivul dat se urmăreşte crearea şi completarea cadrului legislativ, care să fie clar şi simplu pentru a fi uşor de înţeles atît de către consumatori, cît şi de către antreprenori; să susţină inovaţia, să ofere protecţie adecvată consumatorilor şi care să nu impună restricţii inutile asupra pieţei, precum şi nu creeze bariere nejustificate în calea anteprenoriatului. Aceste principii sunt în corelare cu cerinţele OMC, precum şi cu principiile UE. De asemenea armonizarea legislaţiei naţionale, care este o obligaţie a Republicii Moldova consfinţită în art. 50 al Acordului de Parteneriat şi Cooperare dintre Comunităţile Europene şi statele sale membre. Astfel, distingem necesitatea de dezvoltare a cadrului legislativ în domeniul protecţiei consumatorilor prin transpunerea treptată a directivelor europene, acolo unde este relevant. În cele din urmă se impune necesitatea desfăşurării următoarelor acţiuni:

3.1.1. Instituirea Autorităţii Naţionale:
       În scopul ridicării gradului de protejare a drepturilor şi intereselor legitime ale consumatorilor, reieşind din practica UE, este necesar instituirea unei Autorităţi independente în domeniul protecţie consumatorilor cu modificarea ulterioară a Legii privind protecţia consumatorilor.

3.1.2. Elaborarea legislaţiei.
      Cu scopul transpunerii directivelor UE, şi corelării legislaţiei naţionale la cea a Uniunii Europene, este necesar de adoptat un şir de acte legislative în domeniul respectiv. Este necesară crearea cadrului legislativ pentru rezolvarea alternativă a litigiilor consumatorilor prin realizarea unui act normativ, care ar permite întroducerea medierii şi arbitrajului ca alternativă la soluţionarea   plîngerilor consumatorilor.

3.1.3 Elaborarea unei legi pentru modificarea şi armonizarea legislaţiei în domeniul energetic .
          Reieşind din faptul, că legislaţia din domeniu nu este concordată cu legea nr. 105-XV privind protecţia consumatorilor, este necesară modificarea unui   şir de acte normative şi legislative din domeniul energetic, indicate în planul de acţiuni, pentru a evita discrepanţa şi lezările drepturilor consumatorilor.

3.1.4. Aplicarea legislaţiei
     O prioritate a Strategiei Naţionale este de a pune în aplicare Legea privind protecţia consumatorilor. În cadrul desfăşurării acţiunilor legale de protecţie a consumatorilor, deseori, de către antreprenori sînt aplicate diferite metode de ocolire a legislaţie, în unele cazuri. Legea privind protecţia consumatorilor integral nu poate fi aplicată nici de organele de stat nici de consumatori, din diferite motive, printre care discrepanţa legislativă, (prevederi nedeterminate cu caracter general, imposibilitatea exercitării legislaţiei, ş.a.) Astfel, destingem cîtevai procedee de aplicare eficientă a legislaţiei:

3.1.4.1 Perfecţionarea procedurilor de soluţionare a reclamaţiilor consumatorilor:
prin accelerarea modalitaţilor de primire şi soluţionare a sesizărilor şi reclamaţiilor în   termeni cît mai restrînşi, sau la faţa locului;
crearea unei echipe mobile de inspectori, care vor reacţiona în regim de urgenţă în scopul depistării surselor sporite de pericol pentru consumatori şi soluţionării sesizărilor şi reclamaţiilor.

3.1.4.2. Organizarea acţiunilor comune de efectuare a controalelor:
prin conlucrarea cu alte organe cu funcţii de control şi ONG, mass-media.
3.1.5. Elaborarea proectelor de legi pentru implementarea sistemului de rezolvare alternativă a litigiilor consumatorilor ca arbitrajul şi medierea se prezumă:
Punerea în aplicare a mecanismelor de restituire a pagubelor şi soluţionare alternativă al litigiilor şi implementarea măsurilor eficiente de restituire a pagubelor. Aceste măsuri trebuie să fie elaborate astfel, încît să fie uşor accesibile pentru consumatori, şi mecanismele de soluţionare a litigiilor consumatorilor în afara instanţelor de judecată – soluţionarea alternativă a disputelor – va fi susţinută pentru a găsi o modalitate de soluţionare rapidă, eficientă şi mai puţin costisitoare, fără obstacole şi cheltuieli pentru întreprinderea acţiunilor legale formale.
     Strategia va acorda o atenţie deosebită problemelor privind mecanismele, schemele şi procedurile de restituire a pagubelor (compensaţiile). Actualmente este foarte dificil pentru consumatorii din Moldova să-şi exercite drepturile. Consumatorii au cunoştinţe foarte limitate privind drepturile lor şi modalităţile de a-şi exercita aceste drepturi iar pînă nu demul, erau limitate structurile publice disponibile pentru promovarea subiectelor legate de problemele consumatorilor. Totodată, nici vînzătorii şi nici prestatorii de servicii nu sunt pe deplin conştienţi de obligaţiile acestora faţă de consumatori .

3.2. Crearea şi dezvoltarea unei pieţe sigure, asigurarea calităţii bunurilor şi serviciilor, inclusiv supravegherea pieţei;

3.2.1. Structura instituţională centrală privind supravegherea pieţei-
         protecţia consumatorilor reprezintă un complex de acţiuni şi responsabilităţi nu doar ale statului, dar şi ale consumatorilor şi altor actori şi operatori de pe piaţă. Iată de ce supravegherea pieţei trebuie să fie o parte integrantă a acestei strategii de protecţie a consumatorilor. În acelaşi timp, trebuie de luat în considerare că supravegherea pieţei nu poate asigura toate aspectele legate de protecţia consumatorilor (de ex. educaţia etc.). Pe de altă parte, supravegherea pieţei (în conformitate cu abordările UE) trebuie să contribuie la monitorizarea domeniilor, care nu sunt direct legate de protecţia consumatorilor (de ex. condiţii egale pentru antreprenori pe piaţă). În timp ce protecţia consumatorilor este realmente legată de consumatori (precum şi de produsele şi serviciile destinate consumatorilor), supravegherea pieţei mai trebuie să acopere produsele industriale, care nu sunt destinate pentru consumatori (care sunt puse în funcţiune / la dispoziţie). Avînd în vedere rolul important al structurii instituţionale, în vederea creării bazei pentru o piaţă sigură a structurii instituţionale, strategia prevede desemnarea unei structuri instituţionale privind supravegherea pieţei - pentru delimitarea clară a atribuţiilor fiecărei instituţii guvernamentale din domeniul supravegherii calităţii pe piaţa internă pentru evitarea conflictelor de competenţe şi interese; pentru elaborarea şi promovarea politicii consumatorului într-un spirit european, să poată acţiona în prevenirea şi combaterea practicilor care dăunează vieţii, sănătăţii şi securităţii, precum şi a intereselor economice ale consumatorilor şi, totodată, să evalueze efectele pe piaţă ale sistemelor de supraveghere a produselor si serviciilor.
3.2.2. Constituirea infrastructurii – structurile de verificare înainte de plasarea produselor pe piaţă (structuri pre-market)-
prin activităţi „pre-market” - de verificare înainte de plasarea pe piaţă a produselor – reieşind din abordările UE, se are în vedere: implementarea măsurilor care au impact direct asupra proceselor şi procedurilor de plasare a produselor sau serviciilor pe piaţă la etapă înainte ca acestea să fie plasate pe piaţă. Aceasta, de asemenea, include oricare formă de înregistrări sau aprobări administrative preliminare, forme obligatorii de certificare etc. Structurile şi infrastructura privind standardizarea, acreditarea, evaluarea conformităţii sau metrologia joacă un rol important în procesele de verificare înainte de plasarea pe piaţă a produselor. În contextul abordărilor UE, procedurile de verificare înainte de plasarea pe piaţă trebuie să fie maximum posibil de simple, transparente, clare şi inteligibile pentru agenţii economici, precum şi preferabil bazate pe mecanisme aplicabile în bază voluntară, care nu creează bariere nejustificate pentru aceştia.
În Republica Moldova unele din aceste structuri au demonstrat că a fost deja atins un anumit progres vizibil, însă trebuie încă întreprinse o mulţime de acţiuni pentru a atinge nivelul UE şi, în particular, de a incorpora şi utiliza deplin în practică abordările UE. Aceasta este un obiect direct al altor politici, rezultatul implementării acestora, oricum, este crucial pentru implementarea prezentei Strategii Naţionale.
3.2.3. Constituirea infrastructurii – Laboratore de verificare a produselor plasate pe piaţă („post-market”) (supravegherea pieţei)-
sub activităţi de „post-market” - de verificare a produselor plasate pe piaţă - reieşind direct din abordările UE, se are în vedere: implementarea măsurilor care au impact asupra proceselor şi procedurilor de plasare a produselor sau serviciilor pe piaţă la etapa după ce acestea au fost plasate pe piaţă. Aceasta include în particular şi supravegherea pieţei.
Este esenţială existenţa unor laboratoare în cadrul autorităţii de supraveghere a pieţei independente responsabile pentru punerea în aplicare a legislaţiei în domeniul protecţiei consumatorilor. Supravegherea pieţei este sarcina autorităţilor centrale ale statului, care trebuie să verifice dacă produsele plasate pe piaţă corespund prevederilor legislaţiei. O supraveghere a pieţei eficientă asigură un nivel echivalent de protecţie pentru cetăţeni pe tot teritoriul ţării (sau într-un context regional mai larg, de ex. statele vecine sau piaţa internă unică a UE), precum şi oportunităţi egale pentru agenţii economici.
Supravegherea pieţei include două etape principale:
•    monitorizarea faptului dacă produsele plasate pe piaţă sînt conforme cu prevedrile legale;
•    întreprinderea acţiunilor necesare ca produsele neconforme să fie aduse în conformitate cu cerinţele aplicabile
           Este esenţială existenţa unor autorităţi de supraveghere a pieţei independente responsabile pentru punerea în aplicare a legislaţiei în domeniul protecţiei consumatorilor. Supravegherea pieţei este sarcina autorităţilor centrale ale statului, care trebuie să verifice dacă produsele plasate pe piaţă corespund prevederilor legislaţiei. O supraveghere a pieţei eficientă asigură un nivel echivalent de protecţie pentru cetăţeni pe tot teritoriul ţării (sau într-un context regional mai larg, de ex. statele vecine sau piaţa internă unică a UE), precum şi oportunităţi egale pentru agenţii economici.
3.2.4. Modelul supravegherii pieţei-
în scopul stabilirii unor proceduri clare, transparente pentru activitatea de supraveghere a pieţei se va elabora modelul supravegherii pieţei.
La elaborarea acestui model vor fi aplicate următoarele priorităţi:
- trecerea de la inspecţiile de rutină, pentru depistarea încălcărilor legislaţiei, la monitorizarea produselor, ţinîndu-se cont de estimarea riscului general pe care îl prezintă produsele;
- crearea unor relaţii noi cu antreprenorii bazate pe încredere, rezultată din conlucrarea cu aceştia.
3.2.5.Educarea internă a personalului instituţiilor centrale şi educarea antreprenorilor-
instituţiile de stat şi publice responsabile pentru implementarea şi punerea în aplicare a legislaţiei din domeniu, trebuie să asigure într-un mod mai transparent şi mai evident că personalul său este calificat să desfăşoare activităţile sale, precum şi că aceştia sunt instruiţi într-un mod relevant şi suficient. Aceste obligaţii se referă în particular la organele stabilite la moment în subordinea SERVICIUL STANDARDIZARE ŞI METROLOGIE, organele prevăzute la art. 23 al Legii privind protecţia consumatorilor şi, în particular, la organele de supraveghere a pieţei. În acest context vor fi desfăşurate activităţi de instruire pentru antreprenori, în scopul cunoaşterii şi aplicării legislaţiei din domeniu şi mechanismele care asigură respectarea legislaţiei;
3.2.6. Elaborarea procedurilor şi mechanismelor de adereare la Sistemele de Alertă - RAPEX şi RASFF-
o parte integrantă a sistemului reformat de supraveghere a pieţei, va fi colectarea sistematică a informaţiei pentru sistemul european rapid de schimb de informaţii privind produsele periculoase. Aceste sisteme se numesc RAPEX (pentru produsele nealimentare) şi RASFF (pentru produsele alimentare). (Un sistem specific de alertă şi supraveghere este elaborat special pentru domeniul produselor farmaceutice).
       Republica Moldova nu poate să participe direct în aceste sisteme în perioada de implementare a prezentei Strategii (5 ani). Însă vor fi elaborate propriile structuri naţionale şi acestea trebuie să fie bine pregătite pentru o potenţială conexiune în viitor.
        În ce priveşte produsele alimentare, se presupune că Ministerul Agriculturii şi Industriei Alimentare sau Serviciul Standardizare şi Metrologie, va prelua întreaga responsabilitate. În domeniul nealimentar, autoritatea de stat responsabilă va fi Serviciul Standardizare şi Metrologie. Noi vom fi pregătiţi pentru a ne exprima intenţia de a solicita UE în următorii 5 ani de a ne conecta la RAPEX.
3.3. Dezvoltarea, susţinerea şi încurajarea iniţiativelor non-guvernamentale în domeniul protecţiei consumatorilor
          Rolul organizaţiilor neguvernamentale este important în particular în partea ce ţine de protecţia consumatorilor în direcţia informării, reprezentării şi educării consumatorilor. Acestea din urmă doresc ca consumatorii să fie puternici, capabili să facă alegeri competente dintre diverse produse şi servicii, şi care au acces la informaţia necesară pentru a face asemenea alegeri. Organele de stat şi cele publice, precum şi administraţia locală, trebuie să ajute consumatorii, ca aceştia să fie bine informaţi, organizaţiile de consumatori joacă un rol foarte important. Astfel, sarcina obiectivului este de a spori poziţia organizaţiilor consumatorilor în societatea civilă din Republică. În primul rînd, organizaţiile obşteşti trebuie ajutate să se dezvolte şi să-şi sporească importanţa, încreder